索引号: 30106/20180426-382605内容分类: 今日钟山
来   源: 政务中心信息类型: 工作动态
发布机构: 政务中心发布日期: 2018-04-26
作   者: 徐昳飞 编      辑: 聂鏐
审   核: 
标  题:
 钟山区政务服务中心委托第三方评估 查找问题 自曝短板 整改提升

认真落实《贵州省人民政府政务服务中心关于印发2017年度市县级政务服务中心标准化建设考核指标和示范推进市县评估标准的通知》(黔政务通〔2017〕23号)和《省人民政府办公厅关于印发<贵州省实体政府政务大厅建设与服务标准><贵州省网上办事大厅建设与服务标准>的通知》(黔府办发2017〕27号)等相关文件要求,深入推进钟山区政务大厅标准化建设,受钟山区政务服务中心委托,六盘水绿盾征信大数据有限公司对钟山区政务大厅基础设施情况、窗口服务情况及群众满意度、网上办事大厅使用情况、办事指南等信息精准度及运用情况进行第三方综合评估。


评估活动为期1月,以被服务对象对区政务大厅服务的满意度为基本落脚点与量化测评标尺,在服务窗口内部评价之外引入第三方视角,设置多元化的信息采集渠道,评估指标设计系统化,在部分评价模块上设置开关式的评价模式。在评估过程中,每个测评单项均发放问卷调查表200份,针对进驻窗口工作人员制定了详细的问卷问题,以此了解各窗口工作人员服务水平;模拟办事群众进行实地办件及业务咨询;参照2017年度县区级政务服务中心标准化建设考核指标制定评分标准,以录音形式对窗口工作人员进行暗访评估,并进行现场评分。通过问卷调查、暗访监测、深度访谈三种方法定量定性研究,得出评估结果。

评估结果显示钟山区政务大厅标准化建设总体较好,如:在环境设施方面,办事群众对政务大厅基础服务设施满意率为90.5%,对大厅整体卫生环境满意率为100%,对窗口布局及各类指引标识满意率为100%;在窗口服务方面,暗访调查结果显示窗口工作人员服务态度较热情,满意度为95.5%;工作人员廉洁自律情况满意度为100%,未发现吃、拿、卡、要现象;窗口工作人员执行政策法规满意度为100%;对事项的办理流程及承诺时限满意度均为100%;窗口办事效率满意度为95%;对工作人员咨询服务水平满意率为97.5%;对工作人员基本素质满意率为98%。

    根据对所有的问卷调查进行筛选,并抽出具有代表性的调查样本进行整理归纳,问题反馈为:有些窗口还需提高精准专业的服务质量;税务窗口服务设施缺少定期维护检修;填单台缺少相应的文本模板及办事指南;大厅叫号机设置不合理,办事群众人多声杂,叫号系统广播声音较小,导致部分群众不能清楚听到服务叫号;大厅停车场无障碍通道常有有被车辆堵塞的情况发生;大厅网上自助申报区网络运行缓慢,易卡机等问题;大厅无线密码连接方式未进行公示,导致部分群众体验感降低。


    针对第三方评估查找出来的问题,区政务服务中心迅速向大厅所有工作人员进行了详实通报,同时制定整改方案,落实责任,对标对表限时整改。今后我们还将采取多种形式,不定期自查自纠,不断整改提升,为钟山区政务服务提质增效不懈努力。


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